Аналитика пользовательского опыта

★ Наталья Стурза – Эксперт по UX (пользовательскому опыту) и Customer Development (развитию IT-продуктов). Редактор колонки Growth Hacks на VC (бывший «Цукербер позвонит»).
 
 
В этом видео вы узнаете:
 
★ Как разобраться в куче цифр Яндекс Метрики и Google Analytics;
 
★ Как измерить пользовательский опыт;
 
★ Ошибки разработчиков IT-продуктов;
 
★ Как делать Customer Development;
 
★ Зачем одевать программистов в латексные костюмы.
Наталья Стурза
Эксперт:
Наталья Стурза Модульбанк
3 900
355
Комментарии к видео с YouTube
Добавить комментарий
Александр Кривов 29 марта 2016 г., 0:11
Пипец... Че это за чудище которое вообще не чего не понимает про Веб... Так только где то услышала чуток не верной информации....
NiKiToS RUS 13 октября 2015 г., 16:30
А почему она? Ну с какого х....... именно она пытается преподнести себя как человека знающего.Если брать на слух и восприятие фамилии значимые в этом вопросе то её фамилии нет и в топ 50,она просто рассказывает конкретно о том чем она занимается в качестве аналитика который может что то посоветовать она выступать не может явно,несет все по скриптам,бред.
Спортивное сообщество SPORTUS 7 октября 2015 г., 17:18
Да что она понимает в веб аналитике??? Чушь какую то нисет. А о веб аналитике не чего не знает!!!
Глянь-ка сейчас 7 октября 2015 г., 10:46
Всегда интересно слушать про кейсы
YAGLA - Канал о рекламе, маркетинге и бизнесе 6 октября 2015 г., 18:56
Веб аналитика. Аналитика веб сайтов и мобильных приложений. https://www.youtube.com/watch?v=RIHqil_7PpQ&index=21&list=PLkmfAf4NeC9jIC7xpXpMEVx8ffBMIa-8Y
Интересные видео
Константин Найчуков, eLama
3 338 просмотров
32 мин
Директор хостинг-провайдера Русоникс
Эксперт: Константин Анисимов
615 просмотров
46 мин
Текстовая версия

Эксперт по аналитике UX
Алимов Александр – Всем привет, меня зовут Алимов Александр. Сегодня у нас в гостях Наталья Стурза. Наталья UX-специалист, аналитик в Modulbank, специалист по customer development. Я все правильно говорю?
 
Наталья Стурза – Не перехвали. 
 
Алимов Александр – Это все! Привет.
 
Наталья Стурза – Привет.
 
Алимов Александр – Обычно мы по-братски здороваемся.
 
Наталья Стурза – Давай, я так люблю.
 
Алимов Александр – Наташ, расскажи такую историю. Ты пришла в Modulbank не так давно.
 
Наталья Стурза – Пять месяцев.
 
Алимов Александр – Пять месяцев. Чем ты начала заниматься, и какие проблемы ты начала решать в этой большой интересной компании?
 
Наталья Стурза – Когда меня хантили в Modulbank, у меня было такое ощущение, что даже основатели не знали, чем меня занимать.
 
Алимов Александр – Но почему-то мы хотим, чтобы она работала у нас?
Наталья Стурза – Да. На протяжении месяца каждую пятницу у нас трекшены, и каждую пятницу спрашивают: «Так, а теперь кто-нибудь понимает, чем Наташа занимается?». Я начала с того, что провела исследование пользователей о том, как они понимают наше предложение, продукт. Это были интервью по сайту плюс юзабилити-тестирование по процессу регистрации.
 
Алимов Александр – Слушай, а с чего ты взяла? Ты пришла и нужно же сначала диагностировать какую-то проблему, зачем тебя пригласили. Ты диагностировала и решила пойти просто с интервью пользователей. Раньше до этого не делал никто?
 
Наталья Стурза – Чтобы диагностировать проблему нужно понять пользователей, настроить, собрать аналитику. Для этого нужно некоторое время, чтобы понять, какая ситуация. Не просто прийти и сказать, что все плохо.
 
Алимов Александр – Или хорошо. У вас все хорошо. И как ты начинала внедрять аналитику? Какие-то данные были? Что-то собиралось?
 
Наталья Стурза – Веб-аналитика, соответственно с десктопа начали через Tag Manager. 
 
Алимов Александр – Через обычный?
 
Наталья Стурза – Google Analytics через Tag Manager. Там собирается все, строится куча отчетов, по ним смотрятся воронки, улучшения, сравниваются периоды. 
 

Как разобраться в куче цифр Яндекс Метрики и Google Analytics

 
Алимов Александр – Так вот, вопрос такой: у каждой компании есть сегодня такая проблема. Они заходят в Яндекс метрику, что чаще происходит в конечных бизнесах не IT, не стартап либо в Google Analytics, если это e-commerce или IT ребята, и они видят кучу цифр.
 
Наталья Стурза – В Яндекс Метрику заходят, чтобы посмотреть вебвизор, люди научены, а вот эти цифры им практически ничего не дают. 
 
Алимов Александр – Как сделать так, чтобы давали? Это мой первый вопрос. Какие цифры вы собираете, их должно быть не так много? И какие выводы вы на основании их делаете? 
 
Наталья Стурза – Смотри, у нас продукт заточен под то, чтобы любой предприниматель зашел и поставил любую задачу бизнес-ассистенту, поэтому чатик – это основная точка контакта с банком. Постановка задачи, вопросы по любым темам, любые задачи, все делается онлайн. А функционал, который у нас есть – создание платежки. Самая такая большая форма, где много полей, и несколько вариантов этой платежки, соответственно. 
 
Алимов Александр – Это основная форма, с которой коммуницируют пользователи? 
 
Наталья Стурза – Основная форма – это чат. Постановка задачи и чат с бизнес-ассистентом. 
 
Алимов Александр – И какие цифры вы собираете?
 
Наталья Стурза – У нас есть меню, у нас оказалось, что у нас пять мест, из которых можно поставить задачу, начать чат. У нас оказалась куча избыточного функционала, потому что пользователи ставят задачу из двух мест: из «плюсика» и из «поставить задачу». У нас есть «поставить задачу юристу, бухгалтеру, бизнес-ассистенту». Эти штуки меньше всего используются. По чату по постановке задачи у нас был интересный инсайт. Когда проектировали портал, заложили в функционал форматирование текста. Списки, нумерованные, ненумерованные, курсив, цитаты. 
 
Алимов Александр – Это в чате было?
 
Наталья Стурза – Да, это в чате при постановке задачи. Я только после того, как выкатила данные из аналитики директорам, они мне сказали, что это было точкой преткновения. Один из них сказал: «Я делаю так, я всегда использую это форматирование, значит, и пользователи будут это использовать».  Это выкатили, посмотрели аналитику. Из 5 000 поставленных задач этими штуками всеми пользовались только 10 раз. Конверсия 0,000%.
 
Алимов Александр – В том числе владелец банка.
 
Наталья Стурза – Наверно, да. Мы нашли кучу избыточного функционала, которым никто не пользуется, который мы в интерфейсе поставили 5 раз. Из пяти разных мест можно сделать одну и ту же сущность. 
 
Алимов Александр – И вы что делаете с этими штуками? Избавляетесь от них?
 
Наталья Стурза – В нынешнем портале мы не избавляемся о них, потому что мы сейчас пилим новый. Все силы пущены на новый портал. Сейчас для пользователей делать что-то новое, чтобы они к этому привыкали, а потом через пару месяцев сажать их на новый портал.
 
Алимов Александр – Притом, что найдутся 10 пользователей, напишут в техподдержку и скажут: «Верните мне форматирование. Тут все пропало».
 

Как измерить пользовательский опыт

 
Наталья Стурза – А самое основное – это платежка. Там дофига полей, от них не уйти. Мы меряем каждое поле, мы меряем, сколько у каждого пользователя возникает ошибок в каждом поле, мы меряем, что именно это за ошибки. Ошибок очень много.
 
Алимов Александр – Слушай, как это поможет чувакам, которые делают лендосы? По твоему опыту? Это же фактически та форма с огромным количеством полей, с которой коммуницируют пользователи. На базе этого опыта можно давать какие-то рекомендации как делать правильно форму захвата на лендингах, посадочных страницах.
 
Наталья Стурза – На лендосах же какое основное правило? Чтобы форма была как можно проще?
 
Алимов Александр – Ну, да.
 
Наталья Стурза – Как можно меньше полей, как можно понятнее.
 
Алимов Александр – Да.
 
Наталья Стурза – А что почерпнуть из формы, в которой 20 полей непонятных?
 
Алимов Александр – У нас, к примеру, была такая история, что у нас было в форме +7, к примеру. И звонит чувак из Таиланда и матерится.
 
Наталья Стурза – У нас была точно такая же история. Мы потеряли 30% пользователей, потому что, оказывается, у нас были люди из Казахстана, Украины, которые ввели свои номера, мы пытались их прозванивать, а они не прозванивались. 
 
Алимов Александр – А мы, вообще, не давали ввести номер. Или у меня друга зовут Ян. Понимаешь, да? Введите имя, а, как правило, в форме есть ограничение от трех символов. Он такой присылает мне скриншот. «И Что? Я Ян и хочу пользоваться». Мы ему сказали написать транслитом, но все равно такая история. 
 
Ладно, давай я тебя так попрошу. У тебя есть куча кейсов из разряда «а мы думали, что будет так». Ты уже начала рассказывать об этих вещах. В итоге мы сделали так, а оказалось, вообще, по-другому. Давай разберем 5 кейсов, и наверняка мы сейчас словим тут несколько инсайтов. 
 

Ошибки разработчиков IT-продуктов

 
Наталья Стурза – По приложению я буквально на прошлой неделе закончила custdev и аналитику. Там есть основные паттерны использованные, зачем пользователи туда заходят. И мы…
 
Алимов Александр – Куда заходят?
 
Наталья Стурза – В приложение.
 
Алимов Александр – Которое на телефоне?
 
Наталья Стурза – Да. Основное, зачем они заходят в приложение, это чтобы проверить приход денежных средств.
 
Алимов Александр – А перевод?
 
Наталья Стурза – Так вот, они заходят, чтобы проверить приход. А у нас на первом экране задачи. Он заходит – задачки, раз, перелистывает экран. И так каждый раз. Ты ждешь денег, определенную сумму. Заходишь, перелистываешь, заходишь, перелистываешь. Неудобно же, все хотят смотреть новый приход, новые поступления.
 
Алимов Александр – Как вы это увидели? 
 
Наталья Стурза – Пользователи рассказали, десять из десяти. Платежки в приложении – это не то, чем пользуются. В десктопе это огромная форма из 20 полей. Ты уделишь время раз в неделю, сядешь, все заполнишь и проведешь. А приложение банковское – это то, чем пользуются по дороге или действительно, экстренно посмотреть приход денежных средств.
 
Алимов Александр – Давай сразу отделим. Это расчетные счета у вас там или физлица? 
 
Наталья Стурза – Юрики.
 
Алимов Александр – Теперь понятно. Потому что в этом же Сбере, первое, что ты видишь – это приход. А потом ты смотришь и можешь сделать платежку, но у них очень просто сделано, просто номер карты вбивается.
 
Наталья Стурза – Честно скажу, сбербанковское приложение для физиков очень удобное. Гораздо удобнее, чем в Рокетбанке. В Рокетбанке мне что-то нужно, я каждый раз по всем кнопочкам кликаю, чтобы посмотреть, что там внутри. Потому что они неоднозначные очень, просто ищешь, где тот функционал, который тебе нужен, не запоминаешь. В Сбере все понятнее. 
 
Алимов Александр – Понятно. И что вы сделали в итоге?
 
Наталья Стурза – Мы ничего не делаем, мы пилим новое приложение, в котором все учитываем естественно. 
 
Алимов Александр – Вы поняли, что в новом приложении надо делать другой функционал?
 
Наталья Стурза – Надо делать, сразу показывать последние операции. Еще такая штука, мы думали, что будут делать платежку по этим кучам полей и соответственно поставили платежку по реквизитам. Платежку сделать с помощью фото, ты скриншотишь реквизиты, автоматически распознается и создается платежка. И платежку в повторение из избранного. И соответственно платежку по реквизитам. Платежку по реквизитам используют в экстренных случаях, когда пользователь уезжает в лес, и его работник вспоминает, что ему надо завтра оплатить аренду квартиры. Он копипастит это все из почты, хотя потом понимает, что мог бы это все заскриншотить и точно так же распознать. 
 
Очень трепетное отношение к деньгам, поэтому по телефону это никто не будет делать. Там все бояться ошибиться в одной цифре, не доверяют системе передачи данных, не доверяют тому, как вводится информация. Бояться ошибиться и потерять деньги.
 
Алимов Александр – Поэтому очень маленький процент использования этого функционала.
 
Наталья Стурза – Это очень сложный функционал, это твои деньги. Очень боишься.
 
Алимов Александр – Но в Сбере мы делаем все равно. Я в Сбере проверяю, когда мне присылают номер карты, я никогда ничего не ввожу. Мне присылают Вконтакте в сообщения, в Фейсбук, куда-нибудь. Я делаю, копирую, вставляю.
 
Наталья Стурза – И проверяешь по первым и последним цифрам?
 
Алимов Александр – Нет, я ничего не проверяю. Потом, когда нажимаю ФИО получателя.
 
Наталья Стурза – Там же имя выводится и фамилия только первой буковкой. А я проверяю первые и последние цифры. Ты же не запомнишь все число огромное, проверяешь по первым и последним. 
 
Алимов Александр – Я проверяю все равно по этому и как-то не беспокоюсь за это. 
 
Наталья Стурза – Это деньги тебя, как физлица, тут чуть по-другому. Тут в надежности все по-другому. Пользователей когда опрашивали, они говорили, что если я как физлицо потеряю свои деньги, да и черт с ними. А если я как юрлицо потеряю свои деньги, то это уже более существенно. 
 
Алимов Александр – Грозит увольнением как минимум.
 
Наталья Стурза – У нас в основном предприниматели, которые держат свой бизнес.
 
Алимов Александр – Вопрос следующий. У всех есть проблемы с этим избыточным функционалом. У людей, которые пилят свои продукты, есть такая проблема. Мы тоже пилили сначала, хотели все туда запихнуть. Чтобы тут работало, там работало.
 
Наталья Стурза – А знаешь в чем фишка? Когда делают вот эти рейтинги рейтинговые агентства, они присваивают лучшие места тем, у кого дофига функционала. А когда эти ребята отвечают на вопрос: «Как пользователи пользуются вашим приложением?», понятно, что у них нет аналитики. Кроме того, многие банки не могут позволить по внутренней системе безопасности поставить эту аналитику. Они напиливают, запихивают туда кучу всего. И думают, что они лучший банк.
 
Алимов Александр – В мире. 
 
Наталья Стурза – Для предпринимателей.
 
Алимов Александр – Слушай, система рейтинга мне всегда казалась пиаром. Сделайте свой.
 
Наталья Стурза – Это пиар, но в нашей среде всем понятно, как работают эти рейтинговые агентства, а для пользователей это вроде показатель.
 
Алимов Александр – Сделайте свой. И себя в Топ-3.
 
Наталья Стурза – Мы решили не ввязываться в конкурентную борьбу.
 
Алимов Александр – Так вот, про избыточный функционал. Что мы начали делать? Мы начали это скрывать в доп. функционал. Такую маленькую звездочку и выкатывать весь избыточный функционал понастройте целей, тестирование.
 
Наталья Стурза – А кто-нибудь звездочку нажимал?
 
Алимов Александр – Начали выкатывать, потому что есть люди, которые изначально этим функционалом пользовались. Как ты говоришь, 10 человек из 5 000, и они пользовались, полюбили нас за это функционал. Они нам задают вопрос: «Где этот функционал?». Мы говорим: «В звездочке». Потому что глупо его убивать целиком. Он уже напилен, он хороший, он реально функциональный. Профессионал, если научится, а мы же ведем всякие образовательные штуки, он довольно полезный, если образовывать пользователя. Как решаете вы эту задачу? Вот куча функционала, он вроде бы избыточный. Отказаться от него? 
 
Наталья Стурза – В приложении можно отказаться.
 
Алимов Александр – Просто убить?
 
Наталья Стурза – Мы решили не убивать, мы решили просто поставить на первое место то, чем больше пользуются. Платежку по реквизитам оставить, но приоретизировать ее. 
 
Алимов Александр – То есть, фактически то же самое?
 
Наталья Стурза – Да. 
 
Алимов Александр – Просто на первое место вывести и сюда. Ок, есть какой-нибудь пример?
 
Наталья Стурза – Смотри, я считаю, что custdev не должен существовать отдельно от аналитики, от веб-аналитики. Потому что, допустим, ты поставил аналитику, ты смотришь, у тебя такие-то показатели. Ты смотришь, что у нас было в десктопном варианте два варианта платежек. Старый вариант, где ты заходишь, и у тебя сразу все поля вылезают. И новый вариант, где поля реквизитов сжимаются, то есть, их нет, когда ты заходишь. Она маленькая, коротенькая, несколько полей, там форма для ввода реквизитов, либо загрузки фотки реквизитов.
Мы поняли, что 90% пользователей и по опросам, и по аналитике пользуются старой платежкой. Причем ты каждый раз заходишь и тебе каждый раз надо переключать на старый вариант. Поняли, как пользуются каждым полем. 
 
У нас знания есть, но почему так происходит, мы не понимали. Психологию пользователей мы не понимаем. Когда мы спрашиваем у пользователей, они нам говорят: «Мы привыкли к старому варианту, это деньги, у вас куча косяков. Мы когда заходим, там мало полей, это для нас непривычно, страшно. Боязнь опять потерять деньги, накосячить. Поэтому мы переходим на старый вариант, где все поля. Нам привычно, все видно». Вот так.
 
Алимов Александр – Это что касается старых пользователей. Вы выкатили новую версию.
 
Наталья Стурза – Это старый вариант, где у нас было два варианта платежки. А после опроса пользователей и аналитики мы выкатили совершенно новый вариант платежки.
 
Алимов Александр – Так, и чем он отличается?
 
Наталья Стурза – Он отличается тем, что там есть все поля и там есть поле для копипаста реквизитов либо добавления фото. 
 
Алимов Александр – Вы переделали функционал? Была короткая форма, где все остальное разворачивалось, да? 
 
Наталья Стурза – Да.
 
Алимов Александр – Это интересная штука. Заполнил часть, заполнил часть. Подробили слона на маленькие кусочки. Это супер. Но они все равно возвращались, поэтому вы решили переделать все. И решили просто сделать функционал.
 
Наталья Стурза – Сделали третий вариант, где понятно, что из этого поля, куда вводятся реквизиты или загружается файл, фотография, ты можешь нажать кнопочку, и эти реквизиты попадут в эти 5 полей.
 
Алимов Александр – Супер. И что происходит сейчас? Они пользуются этим функционалом?
 
Наталья Стурза – Да.
 
Алимов Александр – Вот тогда у них возник экстаз, да? 
 
Наталья Стурза – Я еще не проверяла это на пользователях. Некоторые говорят, что сейчас лучше стало. По аналитике мы нашли уже новые ошибки. Прежних меньше стало, но новые возникают.
 

Как делать Customer Development

 
Алимов Александр – Слушай, мы плавно подходим к тебе, как правильно делать customer development? Как правильно спрашивать пользователя? Как делать выводы? Смотреть свой бэкграунд и выкатывать фичу на основе этого? Как это правильно делать?
 
Наталья Стурза – Для этого есть разные методологии. Мы разрабатываем продукты, вообще, с нуля, можно сказать. Многие банки смотрят на опыт своих конкурентов. У них то-то, то-то, а мы сделаем вот это, но чуть лучше, и мы выстрелим. Получается у каждого банка в чем-то их продукт чуть-чуть лучше, чем у другого банка. Но если идти изначально от нужд пользователей, они же периодически меняются. Соответственно, всегда нужно быть на волне. Нужно сделать свое представление продукта, придумать у себя в голове, что это будет за продукт. Из каких фич он будет состоять. А потом составить опросник, предположить, какие у пользователя могут быть боли и пойти к нему. Когда ты симпатичная девочка, это все делается гораздо легче. 
 
Алимов Александр – Давай на примере простого бизнеса, скажем, покупки шин. Можешь мне задать. Я, как покупатель шин. Давай? Поехали.
 
Наталья Стурза – Я бы начала с того, какая у тебя машина и какие у тебя есть нужды по шинам?
 
Алимов Александр – Хочу зимние купить.
 
Наталья Стурза – Но ты разве только зимой ездишь на своей машине?
 
Алимов Александр – Нет, и летом, и зимой.
 
Наталья Стурза – Смотри, для начала тебе нужно сформировать портрет пользователя, к которому ты идешь на интервью. Тебе нужно понимать, какие вопросы ты ему можешь задать. У тебя может быть какая-то рыба вопросов, но идя к конкретному пользователю, ты должен понимать, во что можно углубиться.
 
Алимов Александр – Например? 
 
Наталья Стурза – С шинами я не знаю, если честно.
 
Алимов Александр – Давай другой, близкий тебе пример. 
 
Наталья Стурза – Давай валютный контроль? Я вот недавно приводила девочку, мы с ней вместе проводили custdev. Смотри, есть те, которым важно углубляться в процесс, важно понимать каждый шаг. Есть те, которые не хотят углубляться, хотят поставить задачу и чтобы им выкатили уже результат. У тех, что впервые сталкивается с валютным контролем, у них всегда есть задача инициации. Они абсолютно не понимают, что это такое, они думают, что это мы им навязали эту проблему. Что мы создатели этой боли.
 
Алимов Александр – Это касается только фичи валютного контроля, условно говоря? 
 
Наталья Стурза – Как продукта. И ты тогда начинаешь понимать, что есть такое направление как активация пользователя, как ты должен ему правильно преподнести информацию, с помощью каких источников. Как ты должен его ввести понимание, что это такое и что ему следует сделать по шагам.
 
Алимов Александр – Давай поговорим про custdev, про сustomer development? Как вы спрашиваете пользователей, как вы создаете новые продукты? 
 
Наталья Стурза – Для того чтобы подготовиться к custdev нужно сначала у себя сформировать видение продукта. У тебя должно быть свое видение продукта, на которое ты потом наложишь нужды пользователей и сформируешь целостный продукт. При этом в custdev будет совершенно точно не одна эта радость, когда ты выпустишь.
 
Алимов Александр – Есть у вас специальные люди какие-то для создания видения продукта?
 
Наталья Стурза – Мы собираемся группой по продукту из N человек.
 
Алимов Александр – Берете кальян?
 
Наталья Стурза – Не кальян берем. 
 
Алимов Александр – Потом появляется уникальный продукт.
 
Наталья Стурза – Нужно же эмпатировать. Как ты будешь эмпатировать, если ты закрыт? Я сейчас не пропагандирую нездоровый образ жизни.
 
Алимов Александр – Мы это ничего не вырежем. Итак, собирается N-ное количество людей, берется не кальян, и?
 
Наталья Стурза – Придумываем, что это может быть за продукт и что это могут быть за пользователи. Мы выделяем какие-то характеристики и несколько групп пользователей. 
 
Алимов Александр – В итоге вы идете к пользователям потом?
 
Наталья Стурза – Мы делаем разбиение пользователей на экстремумов. Это новички и профессионалы в использовании подобных продуктов.
 
Алимов Александр – А кто у вас новички, а кто профессионалы?
 
Наталья Стурза – Новички – это те, кто первый раз сталкивается с использованием этой штуки.
 
Алимов Александр – А если продукта нет?
 
Наталья Стурза – Слушай, не знаю. Нужно по каждому продукту придумать малые группы. Получается вот такая кривая, где большинство у тебя это те, кто ровно пользуется. Часть – это профессионалы, у них паттерны использования. Другая часть – это новички. Если их наложить вместе, то можно увидеть более полную картину, чем, нежели ты будешь смотреть очень много стандартных пользователей.
 
Алимов Александр – Я правильно понял, профессионалы, это если брать отрасль, например, бухгалтерия. Бухгалтер – это профессионал, он пользуется 1С. И вы берете использование какого-то продукта?
 
Наталья Стурза – Мы определяем какие-то характеристики этого профессионала. Он, допустим, пользуется продуктом 5 лет, он пользуется не только 1С, Эльбой, Сапом и чем-то еще. Новичок – это тот, кто только впервые сталкивается с какой-то одной программой.
 
Алимов Александр – Отлично, вы определили кто профессионал, кто новичок. К кому пошли и сколько народа?
 
Наталья Стурза – Мы стараемся найти одинаковое число и новичком и профессионалов, и с ними провести интервью. 
 
Алимов Александр – Сколько? Человек 10?
 
Наталья Стурза – Якоб Нильсен говорит, что достаточно по 3–4 человека, но это первые итерации. 
 
Алимов Александр – Надо итерировать. 
 
Наталья Стурза – В первую итерацию реально достаточно 3–4 человек, чтобы свои гипотезы проверить, подтвердить. Потом мы эти интервью все расшифровываем. Это у нас называется «стена плача». Группируем их по болям или по нуждам, это одно и то же, в принципе. Из этого рождаются новые гипотезы, которые нам нужно опять же проверять на пользователях. 
 
Алимов Александр – Правильно я понимаю, вы провели 3, 4, 5 интервью с профессионалами, 3, 4, 5 с новичками. Все это дело записали, выписали на доску. В разные категории повесили или их совмещаете?
 
Наталья Стурза – Мы их все эти листочки не разделяем по пользователям, по профессионалам, мы их группируем по нуждам. Допустим, было столько человек, которым нужно что-то от бизнес-ассистента, мы это группируем под бизнес-ассистента.
 
Алимов Александр – А как вы определяете насколько сильная боль? Витаминкой его лечить или нужен жесткий препарат.
 
Наталья Стурза – Мы не делаем витаминки.
 
Алимов Александр – Вы каким образом определяете, насколько болит у пользователя? Чем его лечить? В этом вопрос, понимаешь? Вот вы выкатили большой список болей, сгруппировали их и так далее. Как отранжировать теперь этот список? Людей, у которых встречается эта задача, может быть много, но на самом деле они не готовы платить, к примеру. Потому что это несильная история, они о ней вспоминают, но важно другое.
 
Наталья Стурза – Да готовы они платить. По чесноку тебе скажу. У нас было еще одно исследование по паттернам пользователей. Я пока не готова рассказывать, потому что это такая штука, которая используется для ранжирования того, как мы обслуживаем каждую из групп пользователей. Есть, условно говоря, 40–50%, которые создают шум, но ничего не готовы платить.
 
Алимов Александр – Назовем их условно чайки.
 
Наталья Стурза – Не знаю.
 
Алимов Александр – Давай будем давать имена прикольные, чтобы разбавить. 
 
Наталья Стурза – Есть две группы посередине, есть одна самая крутая группа, которая создает нам самый большой доход. Мы поняли, что их можно ранжировать по доходу и количеству операций в месяц. Каждый месяц они могут меняться, мы можем понимать, как на них воздействовать. Новичков через месяц мы можем понимать, к какой группе относить и какие им продукты продавать, с большей вероятностью, что они их купят, и будут платить. А что касаемо тарифов, никто не хочет платить, люди реально не хотят платить. Они говорят: «А что, мы еще за это должны платить что ли?».
 
Алимов Александр – На халяву есть что-нибудь?
 
Наталья Стурза – «Это что, вообще, такое? Вы нас спрашиваете, как вам наши тарифы, а мы, вообще, должны платить за это?»А другие, которые сидят на каких-то банкингах, они говорят: «Вот, я плачу 2000 в месяц. Я не интересовался, какие есть другие тарифы. Мне все равно, сколько платить, 2 000 – это немного». И таких много очень, они не интересуются тарифами, которые есть на рынке. Те, кто не готов платить, они и не будут приносить доход. Они создают шум.
 
Алимов Александр – Да, я просто много слышал об этом. Смотрел интервью чувака, который Эльбу делал.
 
Наталья Стурза – Читал.
 
Алимов Александр – Да, читал. Он такую же историю рассказывал.
 
Наталья Стурза – Я делала репост недавно. 
 
Алимов Александр – Они говорят: «Запилите еще вот эту фичу и мы тогда заплатим», нихрена. Слушайте тех, кто платил, и что они хотят. Скорее всего, будет прока больше, потому что ты выкатываешь фичу, они снова не покупают, выкатываешь фичу, они снова не покупают. 
 
Наталья Стурза – Понимаешь, ты, когда находишь эти боли, это не значит, что ты должен на этом остановиться и на этих болях делать продукт. Это значит что, вот мы сделали первоначальный custdev, поняли, что у нас есть еще пара групп пользователей в зависимости от бизнеса, которых нужно исследовать и выделить их персональные боли. Из этих пользователей и будет складываться наш доход, это и будут наши основные пользователи. Допустим, гостиничный бизнес, таксисты. Мы должны понять, что им нужно, в чем их специфика.
 
Алимов Александр – И потом уже идти считать.
 
Наталья Стурза – И потом уже пилить продукт, брейнштормить и каким-то образом ранжировать.
 
Алимов Александр – Я понял. Давай откатимся немного назад к этой доске. Отранжировали, куда идти дальше с этими болями? Обратно к этим же пользователям или куда? К этим же интервьюированным людям? 
 
Наталья Стурза – Я не пошла бы к тем же самым. Я бы нашла новых, и проверила бы на них эти боли. 
 
Алимов Александр – Из той же категории? Профессионалы, новички, пошли ножками, с ними договорились.
 
Наталья Стурза – Там, скорее всего, ты уже увидишь, что у тебя есть какие-то группы пользователей, которые делятся не по принципу профессионалы и новички. У нас это по типу бизнеса. И ты знаешь, что у этого типа бизнеса есть такая потребность. 
 
Алимов Александр – Вы определили, пошли снова проверили, если подтвердилось – пилим.
 
Наталья Стурза – Если подтвердилось, собираем брейншторминг и формируем функционал. 
 
Алимов Александр – Классно, что ты за кадром сказала, что сustomer development и юзабилити-тестирование это разные вещи. 
 
Наталья Стурза – Да. Юзабилити-тестирование – это когда ты сажаешь пользователя либо на прототип, либо на свой интерфейс и смотришь, как он им пользуется. Это уже работа с какими-то экранами, а custdev – это выявление нужд на нулевой стадии создания продукта. 
 
Алимов Александр – Как из лошади со спойлером сделать машину, условно говоря, примерно так. Супер. Расскажи про корпоративную культуру у вас? Я знаю, что у вас работают какие-то фрики? 
 

Для чего одевать программистов в латексные костюмы

 
Наталья Стурза – Ты по мне судишь?
 
Алимов Александр – Судя по тебе, судя по фоткам, которые ты постишь в социальных сетях и комментам там.
 
Наталья Стурза – Честно тебе скажу, у нас постят фотки только фрики. Остальные нормальные люди и их большинство, они не постят фоточки.
 
Алимов Александр – А есть там какая-то специальная комната, где сидят фрики и оттуда ведут свои репортажи, постят фотки? Ладно, расскажи про корпоративную культуру? Ты сказала, что ты отвечаешь, в том числе в компании за различные плюшки.
 
Наталья Стурза – Я не отвечаю за плюшки, я часто придумываю всякие интересные штуки. Типа конкурса среди девушек-пользователей, чтобы потом провести АВ-тест девушек. И девушка, которая принесет большую конверсию, что-то там ей сделать хорошее. 
 
Алимов Александр – Это как в фильме «Социальная сеть» АВ-тест девочек проводил Цукерберг в самом начале и положил там сетку. 
 
Наталья Стурза – Либо смотивировать всех программистов, чтобы они все согласились сфотографироваться на 404 страницу. 
 
Алимов Александр – В латексных костюмах?
 
Наталья Стурза – В латексных костюмах. 
 
Алимов Александр – А зачем вам это? 
 
Наталья Стурза – Это же прикольно. Вообще, это сплачивает людей, для начала. Фотографирование в латексных костюмах сплачивает людей. 
 
Алимов Александр – Сидели программисты общались только через скайп, ты такая залетаешь к ним в их обиталище, где звук напряженности мозгов. И ты такая: «Всех одеть в латексные костюмы!» После этого они вырубают скайп и начинают общаться по-людски. Так это происходит? 
 
Наталья Стурза – Это происходит так, что приходит к нам одна какая-нибудь интересная идея: «А давайте сделаем это?» Разработчики готовьтесь завтра к фотосессии в латексных костюмах. 
 
Алимов Александр – При том, что идея была друга, вообще, но пришли к этому почему-то.
 
Наталья Стурза – Мы потом собираем всех разработчиков, ведем их в комнату, фотографируем и скоро покажем, что из этого получится. 
 

О факапах Натальи Стурза

 
Алимов Александр – Давай про факапы поговорим, раз у нас тут умная беседа. Давай один факап, который ты сделала?
 
Наталья Стурза – Честно, я дохрена делала факапов, но все они были маленькие.
 
Алимов Александр – Давай три каких-нибудь маленьких.
 
Наталья Стурза – Аналитикой я занимаюсь чуть больше года. И каждый раз, делая факап, я обращаюсь к какому-нибудь крутому чуваку: «Помоги мне решить эту задачу!» Он мне помогает, объясняет, я вот так учусь. 
 
Алимов Александр – Давай примеры? 
 
Наталья Стурза – Смотри, User ID, лишь бы нас не смотрел этот клиент, которому мы делали User ID 3 месяца. Это жесткая штука, мы продвинули ему, что мы сделаем все через Google Tag Manager, все будет зашибись, вам ничего не нужно будет делать. А User ID не заработал через Tag Manager.
 
Алимов Александр – И?
 
Наталья Стурза – Нам пришлось ставить отдельно User ID, не через Tag Manager, отдельно внедрять скрипт. А потом оказывается, что хоть в документации Google Analytics написано, что User ID собирает все данные в одно представление. То есть, есть представление всех данных по сайту, он туда собирает данные по авторизованным и по неавторизованным пользователям. Есть представление User ID, куда он собирает данные только по авторизованным пользователям. Оказалось, что все немного не так. Оказалось, что в User ID он собирает данные только по авторизованным, а в представлении все данные по сайту он собирает все данные только по неавторизованным. Общей штуки такой нет. 
 
Алимов Александр – Факап заключается в том, что вы до этого так ни разу не делали, да?
 
Наталья Стурза – Мы этого не знали, да.
 
Алимов Александр – Вы этого не знали, но продали клиенту, что ему сделают и затянули сроки. Это я к чему? Факапы допускают все.
 
Наталья Стурза – Факапы допускают, когда ты это делаешь в первый раз. 
 
Алимов Александр – Да, особенно сейчас такая философия у многих стартапов, продать до разработки, но взять на себя обязательства, что ты это сделаешь. Потому что непонятно, когда ты новый продукт делаешь, будет за него кто-то платить или нет. Мы тоже так делали. Сначала продали, сказали, что у нас будет вот такая штука. Готовы платить? – Готовы. Будет через 3 месяца. Мы взяли на себя обязательства, пофигу, что часть людей вручную это делала, все не автоматизировано. Вот так это как-то работало, но мы пообещали, что мы это сделаем. Мы это сделали, ушли в глубокий минус, но тем не менее. Вот как у тебя, три месяца вы это делали. Давай еще какой-нибудь факап?
 
Наталья Стурза – По аналитике.
 
Алимов Александр – Сделали одни выводы, а оказалось по-другому.
 
Наталья Стурза – Нужно обязательно разделять пользователей, потому что есть вновь пришедшие, которые пользуются по одному сценарию. Есть те, которые все потыкали, уже все знают. Соответственно, нужно разделять новичков от старичков. Нужно разделять прогрессивных от непрогрессивных. 
 
Алимов Александр – Уровень прогрессивности как определить? 
 
Наталья Стурза – Я не знаю, как мерить. У нас те, кто общается с нами через социальные сети, говорят: «Сделайте так», но ты понимаешь, что это говорит та часть, которая прогрессивная, с которой ты общаешься. У тебя есть вторая часть, которая и платящая, но они с интернетом на вы. Соответственно, ты должен делать продукт именно под эту часть. 
 
Алимов Александр – Да, у нас есть тоже такие пользователи: «А сделайте нам интеграцию такую-то, такую мудреную», еще расскажет там. Понятно, что он профи, что он будет ее юзать, но, скорее всего, он будет один, ну два, ну три, ну десять. Десять фриков соберутся и будут юзать этот функционал, но они не окупят эту разработку целиком. Да? Об этом ты говоришь? 
 
Наталья Стурза – Ты говоришь про одного. Одного, естественно, не стоит принимать в счет. Но когда у тебя одна половина пользователей и она прогрессивная, она говорит: «Сделайте вот так», не стоит на них ориентироваться. Потому что есть другая половина. Либо ты будешь образовывать эту половину какими-то онбордингами, рассылками, и делать под прогрессивную часть. Либо ты делаешь просто и понятно.
 
Алимов Александр – Это из разряда миссии, сделать из юзеров прогрессивную часть, обучить их. Это такая сложная задача.
 
Наталья Стурза – Которые в принципе туда заходят раз в неделю. 
 
Алимов Александр – И факап №3?
 
Наталья Стурза – Делать выводы только на основе аналитики, либо юзабилити-тестирования.
 
Алимов Александр – Подожди, это факап или совет?
 
Наталья Стурза – Совет.
 
Алимов Александр – Делать выводы только на аналитике или юзабилити-тестировании.
 
Наталья Стурза – Не делать выводы либо на одном, либо на другом. Делать выводы только на совмещении этих вещей.
 
Алимов Александр – Плюс опрос, да?
 
Наталья Стурза – Да.
 
Алимов Александр – Сейчас в оконцовке есть специальная замануха у нас. Из разряда «если это видео наберет тысячу лайков, то».
 
Наталья Стурза – Тысяча лайков – это мало!
 
Алимов Александр – Нифига, у нас по пять тысяч просмотров.
 
Наталья Стурза – Десять тысяч лайков. 
 
Алимов Александр – Это же нам придется продвигать это видео. Может, десять тысяч просмотров? 
 
Наталья Стурза – Лайков! Слушай, Я просто так не надену латексный костюм. Причем латексный костюм с вас. 
 
Алимов Александр – Не видать нам Наташи в латексном костюме. Но мы верим в свои силы, что это будет видео такое. В общем, десять тысяч лайков Наташа поставила план, и вы увидите ее в латексном костюме. Это будет фотосессия, правильно? Латексный костюм с нас.
 
Наталья Стурза – Черный.
 
Алимов Александр – Понимаешь, если латексный костюм с нас, то ты не думай, что он будет какой-то приличный.
 
Наталья Стурза – По-моему, зря я это сделала.
 
Алимов Александр – Ты уверена публично? Латексный костюм с нас?
 
Наталья Стурза – Латексный костюм с вас, но я выбираю латексный костюм из вариантов.
 
Алимов Александр – Между розовым и черным, с шипами или без? 
 
Наталья Стурза – Между стилем латексного костюма.
 
Алимов Александр – Ок. Спасибо «Цеху», коворкингу и бизнес-пространству, где мы все это снимаем. «Цех» – это офигенное пространство, коворкинг, образование, лучшее место для старапов. Ставьте лайки, подписывайтесь на наш канал. Всем пока!
 
Поделись с друзьями
Отлайкай Яглу

Сервис повышения конверсии за счёт динамического контента

Посмотреть
Все рубрики